Der Community Manager

Eine Community ist in der Definition einer Gruppe von Personen, die sich zu einer Gemeinschaft zusammengeschlossen haben, um gemeinsam ein Ziel zu erreichen. Der Austausch der Mitglieder erfolgt auf Online-Plattformen und über E-Mail, Foren oder Messenger. Die Regeln für eine Mitgliedschaft und der Zweck der Community werden von allen Mitgliedern gemeinsam aufgestellt.

Die Community Definition kann kommerziell oder nicht kommerziell ausgerichtet sein. Gebildet werden kann eine Community von einem Verein, verschiedenen Gruppen oder Influencern.

Wie ist die Community Definition?

Gründet ein Influencer eine Community, so besteht diese aus den Abonnenten und aktiven Followern, die das Portal des Influencers nutzen. Bei dem Influencer kann es sich um eine Einzelperson, eine Unternehmensgruppe oder auch einen Verein handeln. Ein wesentliches Merkmal für diese Form der Community ist, dass im Netz für ein bestimmtes Produkt oder ein Ziel geworben wird. Das Influencer-Marketing nutzt die Reichweite in den sozialen Netzwerken, um im Sinne der Gruppe einen Einfluss auf die Fans auszuüben. Dieser Einfluss wird durch die Bewerbung eines Produkts oder eines Ziel, Vorträge  und öffentliche Auftritte ständig vergrößert.

Wie wird die Community geführt?

Um, wie es einer Community Definition entspricht, eine Vermittlung zwischen Anbietern und Interessenten herzustellen, benötigt die Gruppe ein Management, das die einzelnen Leistungen und Auftritte koordiniert. Ausgeübt wird die Leitung von einem Community Manager.

Der Aufgabenbereich eines Community Managers ist vielfältig.

Entsprechend der Community Definition betreut ein Community Management den Aufbau der Gruppe, betreut die Gemeinschaft, erstellt für den Auftritt benötigte Konzepte und ist für die Optimierung der virtuellen Gruppe durch die Gewinnung neuer Mitglieder zuständig. Um diese Aufgaben erfüllen zu können, ist der Community Manager der wichtigste Vermittler zwischen dem Vereinsvorstand und den virtuellen Mitgliedern. Er ist der Ansprechpartner für Fragen der Mitglieder, moderiert das Forum des Vereins und ist für den problemlosen Ablauf der Kommunikation verantwortlich.

Ein wichtiger Aufgabenbereich des Community Managers besteht in der schnellen Reaktion auf Kritik oder Kommentare in den sozialen Netzwerken. Vor allem bei negativen Kommentaren soll durch eine schnelle und professionelle Reaktion ein eventueller Image-Schaden begrenzt werden. Das Community Management sollte also immer von einem Kommunikationsprofi ausgeübt werden.

Ist der Community Manager mit dem Social Manager identisch?

Beide Berufsbilder besitzen Ähnlichkeiten, es bestehen teilweise Parallelen in den Tätigkeitsbereichen. Dennoch existieren auch größere Unterschieden.

Der Social Manager widmet sich der Werbung für Produkte oder Vereinsziele auf den Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram, Twitter und TikTok. Der Community Manager betreibt Werbung anderer Art. Er ist für die Kommunikation zwischen den Mitgliedern des Vereins zuständig. Sein Fokus ist auf die Community selbst und die Gewinnung neuer Mitglieder ausgerichtet.

Zwischen beiden Managern besteht bei der Tätigkeit ein intensiver Austausch und eine gute Zusammenarbeit. Doch der Social Media Manager ist mit der Entwicklung einer guten Strategie auf den Social Media Plattformen beauftragt, während der Community Support Supervisor ausschließlich für die Kommunikation und den Aufbau der Community zuständig ist.

Der Arbeitsalltag im Community Management beinhaltet folgende Bereiche:

Um den Austausch innerhalb der Gruppe zu fördern, werden in der Kommunikation Call to Actions, Handlungsaufforderungen gesetzt. Die anregenden Inputs sollen von den Mitgliedern aufgenommen und umgesetzt werden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Antwort auf Kommentare, auch wenn in diesen keine Fragen gestellt werden. Die Mitglieder der Community sollen ständig in die aktive Kommunikation eingebunden sein.

Durch die Imagepflege außerhalb der Community sollen neue Mitglieder gewonnen und die Community vergrößert werden.

Auch negative Kommentare sollten sachlich beantwortet werden. Ist auf der Seite der Community ein berufsmäßiger Internet-Troll unterwegs, sollte dieser neutralisiert und ausgeschaltet werden, bevor ein Schaden für die Community entstanden ist.

Ein Unternehmen oder Verein profitiert von gutem Community Management.

Um Erfolg zu haben, ist es wichtig, dass die Kunden oder Vereinsmitglieder zufrieden sind. Die Aufgabe des Community Managers ist es, ständig die Meinungen, die im Netz gepostet werden, zu überprüfen und das Stimmungsbild zu lenken. Schnelle Reaktionen und Antworten schaffen Vertrauen. Durch die Wertschätzung und Zufriedenheit wächst die Community ständig weiter an, die Reichweite vergrößert sich. Die im Internet geposteten Kommentare haben einen wesentlichen Einfluss auf die Gewinnung neuer Mitglieder oder Kunden. Sollen sich Käufer zwischen dem Produkt zweier Unternehmen entscheiden, werden sie wahrscheinlich das Produkt mit den besseren Bewertungen auswählen.

Das Community Management ist immer auch aktiv an dem Aufbau einer Marke beteiligt. Gezieltes Branding verschafft dem Unternehmen das gewünschte Image und sorgt dafür, dass emotionale Botschaften sich besser im Gedächtnis der Kunden verankern. Das Produkt und die Marke werden dadurch immer mit Gefühlen verbunden, die wesentlich zu einer Kaufentscheidung beitragen.

Wie sieht ein effektives Community Management aus?

Heute ist es nicht nur für Konzerne, sondern auch für kleine Unternehmen und Vereine wichtig, über eine gute digitale Kommunikation zu verfügen. Besonders wichtig ist es, die Mitglieder immer aktiv durch Fragen und Call to Actions in die Kommunikation einzubinden. Denn die Meinungen der Gemeinschaft sind wesentlich für die weitere Entwicklung des Unternehmens.

Ob es sich bei dem Call to Action um den einfachen Satz "Markiere einen Freund" oder "Teile den Post" handelt, oder ein Influencer in einem Video zum Kauf des Produkt auffordert, ist von dem angestrebten Zweck des Community Managements abhängig.

Wächst eine Community stark und erreicht eine große Reichweite, sollte immer eine Netiquette aufgestellt werden. Die Regeln helfen den Mitgliedern der Community, sich richtig zu verhalten und bei der Kommunikation angemessen miteinander umzugehen.

Der Community Manager garantiert die Einheitlichkeit in der Kommunikation.

Nicht nur die schnelle Reaktion auf Kommentare ist wichtig. Die Antworten sollten immer einheitlich erfolgen. Sind mehrere Personen für das Community Management verantwortlich, sollte der Umgangston in den Postings vorher abgesprochen werden. Wechselndes "Du" und "Sie" oder unterschiedliche Emojis können für Verwirrung und Missverständnisse sorgen.

Vor allem im kommerziellen Bereich ist das Community Management besonders gefordert. In Kundenforen, die von dem Community Management geleitet werden, können sich die Kunden direkt über Produkte und Dienstleistungen austauschen und Kommentare und Bewertungen posten.

Effektives Community Management hat zahlreiche positive Einflüsse.

Die Postings und Antworten auf Fragen tragen wesentlich zum Image und Brand eines Unternehmens bei. Dabei ist es durchaus möglich, Fehler, die von einem Mitglied der Community angesprochen werden, einzugestehen und Verbesserungsvorschläge zu machen. Dieses Verhalten wirkt auf die Mitglieder sympathisch und vertrauensvoll. Die Marke erscheint menschlich und steht für die Mitglieder nicht mehr auf einem unerreichbaren Sockel. Das Community Management agiert auf Augenhöhe und legt Wert auf die Meinung der Community.

Bei dem Verhalten sollte das Community Management immer die Nähe zu den Mitgliedern bewahren und durch positive Äußerungen einen positiven Einfluss auf diese ausüben. Positive Äußerungen können vor allem lobende Kommentare und das herausgehobene positive Verhalten einiger Mitglieder bestehen. Durch ihr Beispiel werden andere Mitglieder der Community dazu angeregt, sich ähnlich zu verhalten und dadurch das positive Image der Community im Netz weiter zu verbreiten.

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